Sağlık Çalışanlarının Hasta Haklarına Yönelik Tutumlarının Araştırılması: Farabi Hastanesi Örneği

ÖZET

Hasta şikâyetleri yönetimi

İnsanlar herhangi bir hizmeti alırken bir takım sorunlarla veya beklentilerinin altında uygulamalarla karşılaşsalar da, ihtiyaçlarını gidermeyi öncelediklerinden, çoğu zaman sessiz kalmayı tercih ederler. Fakat yaşanan sorunlar ve kötü uygulamalar alacakları hizmetten umdukları faydayı sağlamayacağı kanaatini oluşturursa, o zaman söyleme ve şikâyetçi olma ihtiyacını hissederler. Hizmet alıcıların, hoşnutsuzluklarını sözlü veya yazılı şikâyete çevirebilmelidirler. Bu şikâyetlerin işletme içerisinde yapılabilmesi için işletmenin önceden tanımlanmış ve bilinen şikâyet mercileri ve prosedürleri olmalıdır. Şikâyet, yaşanılmış veya yaşanma olasılığı yüksek olan bir olumsuzluğun gündeme getirilmesi, ilgililere veya çevreye yansıtılması olarak tanımlanabilir. Şikâyet yönetimi, işletme veya kamu kurumlarının sundukları hizmetler veya sattıkları mal veya hizmetlerden duyulan memnuniyetsizliği ifade etmeleri ve araştırılmasını amaçlayan bir kurumsal yapının oluşturulmasıdır. Birçok işletme veya kurumda yaşanılan olumsuzluklar yöneticilere ifade edilmekte olabilir. Fakat çoğu işletme yönetimleri şikâyetlerin kurumsal önemi hakkında bir fikir sahibi değildir. Daha çok yapılan şikâyetler kurumun kötü şöhretiymiş gibi davranılarak bastırılmaya çalışılmaktadır. Duymamaktan gelmek, önemsememek genel bir hastalıktır. Halbuki “A Complaint Is A Gift” kitabının yazarları Janelle Barlow ve Claus Møller (2008) her şikayetin işletme yönetimi için çok kıymetli bir hediye olduğunu ifade etmektedirler (1). Müşteri şikâyetlerinin, işletmelerin ürünleri, iş yapma biçimleri, pazardaki durumları hakkında çok ucuz ve hızlı bir şekilde bilgilendiren bir geri bildirim hediyesi ve pazar araştırmasının en gerçek verileri olduğuna dikkat çekilmektedir. Şikâyet Yönetimi kitabında Gülfidan Barış (2008) memnuniyetsiz müşterilerin %96’sının şikâyette bulunmadığını ifade etmektedir (2). “Müşteri şikâyetleri yönetimi” makalesinde buradan hareketle çıkarıma giden Mehmet Nurettin Alabay (2012) memnuniyetsiz müşterilerin sadece %4’ünün şikâyet bulunduğu ifade etmektedir (3). İşletmeler için bu kadar önemli olan işlevlere sahip müşteri şikâyetleri, hastaneler ve sağlık kuruluşları için daha da önemlidir. Çünkü hastane ve sağlık işletmelerinin üzerinde çalıştığı meta insan vücudu ve davranışlarıdır. Sağlık sektörü; acil, ikamesi olmayan ve hataya çok duyarlı bir alandır. Hastalar diğer müşteriler gibi kendilerine keyif veya lezzet verecek bir ihtiyaçlarını gidermek arayışında olan insanlar değildir. Ağrı ve endişe taşıyan, dolayısıyla irrasyonel davranış potansiyeli yüksek olan kişilerdir. Alacakları hizmetin konforu, kalitesi ve kendileri için anlamı çok daha önemlidir. Alacakları hizmette ortaya çıkacak olan aksaklıklara duyarlılıkları yüksektir. Sağlık sektöründe, hasta ve yakınları ile sağlık çalışanları arasında gündeme gelen çatışma ve şiddet olaylarının önemli nedenlerinden biri de müşterilerinin irrasyonel olma potansiyellerinin yüksek olmasıdır.

SAĞLIK HİZMETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİNDE, HASTA ODAKLI YAKLAŞIM: HASTA DOSTU ÖLÇEĞİ TASARIMI

Bu çalışma, hasta dostu sağlık hizmetleri ve hastane yaklaşımının teorik ve pratik yönlerini ele almak, konunun kavramsal çerçevesini oluşturup bileşenlerini tanımlamak, diğer taraftan hasta dostu kavramını ölçebilen bir ölçek geliştirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma kapsamında öncelikle konuyla ilgili literatür taraması yapılıp elde edilen bilgiler doğrultusunda konunun sınırlarını ve anahtar kavramlarını gösteren bir çerçeve hazırlanmıştır. Bu aşamadan sonra hasta dostu ölçeği taslağını oluşturulmak için alanda çalışan sağlık meslek mensubu ve akademisyenlerden oluşan 30 uzmanın katıldığı bir çalıştay düzenlenmiştir. Çalıştay sonucunda beş boyut ve 50 ifadeden oluşan Likert tipi, hasta dostu ölçek taslağı oluşturulmuştur. Bu taslak kullanılarak Konya, Bursa ve Isparta illerinde tedavi görmüş 456 hastadan veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS ve LISREL programlarında geçerlilik, güvenilirlik ve korelasyon analizlerine tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda, hasta ile sağlık personelleri arasında gerçekleşen ilişki sonucu oluşan dostluk bağı kavramsal olarak ortaya çıkarılmıştır. Yine bu çalışma sonucunda “güven, empatik ilgi ve şefkatli iletişim” adıyla üç alt boyut ve 37 maddelik hasta dostu ölçeği geliştirilmiştir.

Patient (customer) expectations in hospitals