İnsanlar herhangi bir hizmeti alırken bir takım sorunlarla veya beklentilerinin altında uygulamalarla karşılaşsalar da, ihtiyaçlarını gidermeyi öncelediklerinden, çoğu zaman sessiz kalmayı tercih ederler. Fakat yaşanan sorunlar ve kötü uygulamalar alacakları hizmetten umdukları faydayı sağlamayacağı kanaatini oluşturursa, o zaman söyleme ve şikâyetçi olma ihtiyacını hissederler. Hizmet alıcıların, hoşnutsuzluklarını sözlü veya yazılı şikâyete çevirebilmelidirler. Bu şikâyetlerin işletme içerisinde yapılabilmesi için işletmenin önceden tanımlanmış ve bilinen şikâyet mercileri ve prosedürleri olmalıdır. Şikâyet, yaşanılmış veya yaşanma olasılığı yüksek olan bir olumsuzluğun gündeme getirilmesi, ilgililere veya çevreye yansıtılması olarak tanımlanabilir. Şikâyet yönetimi, işletme veya kamu kurumlarının sundukları hizmetler veya sattıkları mal veya hizmetlerden duyulan memnuniyetsizliği ifade etmeleri ve araştırılmasını amaçlayan bir kurumsal yapının oluşturulmasıdır. Birçok işletme veya kurumda yaşanılan olumsuzluklar yöneticilere ifade edilmekte olabilir. Fakat çoğu işletme yönetimleri şikâyetlerin kurumsal önemi hakkında bir fikir sahibi değildir. Daha çok yapılan şikâyetler kurumun kötü şöhretiymiş gibi davranılarak bastırılmaya çalışılmaktadır. Duymamaktan gelmek, önemsememek genel bir hastalıktır. Halbuki “A Complaint Is A Gift” kitabının yazarları Janelle Barlow ve Claus Møller (2008) her şikayetin işletme yönetimi için çok kıymetli bir hediye olduğunu ifade etmektedirler (1). Müşteri şikâyetlerinin, işletmelerin ürünleri, iş yapma biçimleri, pazardaki durumları hakkında çok ucuz ve hızlı bir şekilde bilgilendiren bir geri bildirim hediyesi ve pazar araştırmasının en gerçek verileri olduğuna dikkat çekilmektedir. Şikâyet Yönetimi kitabında Gülfidan Barış (2008) memnuniyetsiz müşterilerin %96’sının şikâyette bulunmadığını ifade etmektedir (2). “Müşteri şikâyetleri yönetimi” makalesinde buradan hareketle çıkarıma giden Mehmet Nurettin Alabay (2012) memnuniyetsiz müşterilerin sadece %4’ünün şikâyet bulunduğu ifade etmektedir (3). İşletmeler için bu kadar önemli olan işlevlere sahip müşteri şikâyetleri, hastaneler ve sağlık kuruluşları için daha da önemlidir. Çünkü hastane ve sağlık işletmelerinin üzerinde çalıştığı meta insan vücudu ve davranışlarıdır. Sağlık sektörü; acil, ikamesi olmayan ve hataya çok duyarlı bir alandır. Hastalar diğer müşteriler gibi kendilerine keyif veya lezzet verecek bir ihtiyaçlarını gidermek arayışında olan insanlar değildir. Ağrı ve endişe taşıyan, dolayısıyla irrasyonel davranış potansiyeli yüksek olan kişilerdir. Alacakları hizmetin konforu, kalitesi ve kendileri için anlamı çok daha önemlidir. Alacakları hizmette ortaya çıkacak olan aksaklıklara duyarlılıkları yüksektir. Sağlık sektöründe, hasta ve yakınları ile sağlık çalışanları arasında gündeme gelen çatışma ve şiddet olaylarının önemli nedenlerinden biri de müşterilerinin irrasyonel olma potansiyellerinin yüksek olmasıdır.
Hasta Şikâyetlerinin Önemi
Her hastane ve sağlık işletmesi yönetimi, hasta memnuniyetini artırmak, müşteri sadakatini sağlamak, sağlık hizmetlerinde aksaklıkları görmek, hasta ve yakınlarının beklentilerini bilmek, hizmet kalitesini geliştirmek, imaj ve marka değerini yükseltmek ve daha iyi mali tablolara sahip olmak için hasta şikâyetlerini yönetmek zorundadır. Şikâyetler, sorunlu birimlere, işlemlere, kişilere, düzenlemelere, makinelere, malzemelere, anlayışlara ve yöntemlere işaret eder. Çalışan ve yöneticiler işletmenin sürekli içerisinde bulunduğu için yapıla gelen işlem ve eylemleri kanıksarlar. Dış çevre veya rakip işletmelerde meydana gelen değişiklikler ve yenilikleri gözden kaçırabilirler. Uygulama ve kuralları yenileme ihtiyacı duymazlar. Bu nedenle şikâyetler sadece sorunluları gösterme değil, yönetici ve uygulamacıları yenilikler konusunda uyandırma görevi de yaparlar. Hasta şikâyetlerin önemini anlamış hastane ve sağlık kuruluşları yönetimleri proaktif bir hasta şikâyetleri sistemi tasarlamalıdır. Türkiye’de Sağlık Bakanlığının kamu ve özel bütün sağlık kuruluşları için zorunlu kıldığı hasta hakları birimi, kurulu ve uygulamaları bu sistem için uygun altyapıyı sağlamaktadır. Yöneticilere düşen şikayetleri kalite geliştirme, müşteri sadakatini artırma ve yönetime yol gösterme aracı olarak görmesi ve proaktif bir anlayışla hasta şikayet sistemini çalışır durumda tutmaktır. Ne yazık ki, her hangi bir yönetim losyonu olmayan yüzlerce hastane yöneticisi bu sistemi gereksiz yer işgali, personel istihdamı ve maliyet olarak değerlendirmektedir. Hasta şikâyetleri sistemi aynı zamanda hasta ile sağlık kuruluşu arasında sağlıklı iletişim kapısıdır. Şikâyet hasta hakları birimi, şikâyet için başvuranhasta veya yakının hastaneyle tekrar iletişime geçmesini sağlamaktadır. Ayrıca şikâyetinin kurum dışına çıkması ve başka kurum ve makamlar nezdinde kötü bir şöhret kazanmasını engellemektedir. Bir başka deyişle “kol kırılır yen içinde kalır” atasözünü hastane açısından gerçekleşmesini sağlar. Maharetli bir birim sorumlusu hastayı dinleyerek ve ona karşı anlayışlı ve çözüm odaklı davranarak hem sorunun çözümünü sağlayabilir, hem de hastanın kırılan gönlünü yapabilir. Kendilerine önem verilen ve sorunlarının çözümleri için samimi çaba gören hasta ve yakınları çoğu kez hastanenin bir kötüleyicisi değil, aksine sadık bir müşterisi ve övücüsü olabilir. Bir hastane veya sağlık kuruluşu için güvenini kaybetmiş bir hastanın güvenini tekrar daha güçlü bir şekilde kazanmak çok daha önemlidir. Dolayısıyla hasta şikâyetlerinin proaktif bir yaklaşımla değerlendirilmesi, sağlık kuruluşu yönetimleri, hasta sağlık kuruluşu iletişimi ve sağlık hizmetlerinin pazarlaması açısından beklenmedik katkılar sunar.
Hasta Şikâyetlerinin Nedenler
https://www.medipol.edu.tr/sites/default/files/document/SD_55_40-45.sayfalar_Sedat_Bostan.pdf
